一直以来，做电商物流的人，一直都有一个疑问：“到底我怎么做，才能让我的客户满意？”

　　做电商物流的人，几乎每天都被各种抱怨和投诉包围着，不满意永远在发生。那导致这种情形的原因是什么呢？cppm机构的老师给出的答案是认知差异，是认知差异导致的不满意。

　　事实上，在客户的感知里，下单之后，客户就认为这东西已经是自己的了，所以情感诉求也就随之升高了。这等于是线下购物中的互动体验，转移到了线上购物后对快递服务的期待。在这样的期待下，物流自然就是消费活动中打造良好体验的重要环节。

　　这时候，物流的快慢、快递员的语言和态度都影响着消费者的感知和情绪。尤其是当消费者收到一件破损的商品时候，这种情感诉求达到顶峰，就会下意识地认为是物流人员对其施加了“暴力”，所以他们会很生气。毕竟，订单付款后，这东西就是我的了。进一步想想，因为电商物流的本质就是销售，所以客户才会认为电商物流配送就得按照要求，就得把东西完好地送到自己手里。

　　虽然电商相对于传统的零售业态不仅更新了陈列形式也丰富了商品品类，购买也更便利。而且在消费者付款后，商品的所有权就已经转到了消费者手里。但是在传统的交易过程中只有商品交给客户才算交易完成，正因为这样在客户的认知里，电商必须履行交易的全部职责，按照订单约定把东西交给自己。

　　客户认为，这是消费活动中最后环节也是最重要的一个环节，而且商品的所有权已经是自己的了，企业负责把商品送上门只是销售的后续环节。而传统物流企业认为，这是一种委托服务；电商企业认为，物流配送是一种附加服务。

　　这就是消费者、客户的认知。而物流配送人员，尤其是那些直接与客户面对面的快递员，他们的工作是把货物送达特定的地点，而这些东西和他们没有直接的情感联系。

　　对于快递员来说，我就是送个东西而已，你凭什么老是刁难我？在快递员的认知里，这东西是什么，对客户重不重要，这些都和自己没关系。因此，我们便可以见到快递员的各种冷漠行为。

　　当然了不是所有的电商快递员都让客户抱怨。随着快递行业的规范化和快递员素质的提高，现在很多快递员的服务让客户非常满意。为什么呢？快递员已经知道自己送快件本身就是贩卖服务，服务就是自己企业卖给客户的商品，自己必须让客户满意才能让他们再次购买自家的商品，才能让客户更信任自家企业。